“Хьюстон, у нас проблема!”. Обмен и возврат матраса без лишних слов.

Что делать, если тщательно подбираемый матрас все-таки не оправдал ваших ожиданий по какой-либо причине? Как поменять его на подходящий или вовсе вернуть деньги и при этом не потратить уйму времени, а главное – не понести существенных материальных затрат?

Первое, что необходимо сделать, – отставить панику! Все гораздо проще, чем вам кажется.

Предлагаю сегодня поговорить о правилах обмена и возврата: их не так много, и знать о них полезно каждому, без преувеличений.

Общие правовые положения.

Если руководствоваться ГОСТом 19917-93, матрас относится к непродовольственным товарам длительного пользования из категории “Мебель для лежания и сидения”. А Постановлением Правительства РФ №55 утвержден список товаров, которые не подлежат обмену и возврату, если у них нет дефектов.

Разбираемся дальше. Прямого упоминания матраса в перечне товаров нет, имеется только пункт о мебели бытовой (гарнитурах и комплектах), но матрас ведь не является частью мебели.

Получается, что потребитель вправе вернуть или обменять приобретенный матрас надлежащего качества в срок не более, чем 14 дней.

А вот как это происходит, разберем подробнее.

Возвращаем и обмениваем товары надлежащего качества.

Как я уже упомянула, вернуть матрас, даже если с ним все в полном порядке, можно не позднее 14 дней. При этом, согласно п.1 ст.25 Закона о защите прав потребителей, вернуть можно товар, который не был в употреблении, сохранены его бирки, ярлыки и товарный вид.

Для этого необходимо:

• l    составить заявление в свободной форме и отправить его по любому каналу связи с магазином;
• l    приготовить документы на товар: чек, кассовый или товарный, этикетку. (Ремарка: если у вас не сохранился чек, то это не является причиной отказа в возврате согласно п.1 ст.25 Закона 2300-1);
• l    оплатить транспортировку матраса. Даже если изначально доставка товара была бесплатной, то при возникновении необходимости вернуть товар, она уже оплачивается покупателем. Остальные средства в полном объеме возвращаются на счет покупателя в течение 10 дней.

В этом существенное отличие от маркетплейсов, где подавляющее большинство возвратов – платные, и суммы иногда достигают половину стоимости самого товара. И от этого становится еще обиднее: мало того, что товар не подошел, вы его отдали, так еще и заплатить за это нужно.

С недавнего времени, как только интернет-магазины начали стремительно набирать популярность, они сразу же попали в правовое поле. Так что, если вы приобретаете матрас на сайте интернет-магазина, то имеете такие же права по возврату и обмену. И если, к примеру, вы передумали покупать, то есть возможность отказаться от товара в любой момент до его непосредственного получения. Ссылаться в этом случае можно на Постановление Правительства РФ “Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом” №612 от 27.09.2007. Однако не стоит забывать про ст. 497 ГК РФ, в которой говорится, что расходы, понесенные продавцом по исполнению договора, возмещает покупатель. Сюда относится доставка товара.

Обмен.

С обменом дело обстоит еще проще. К примеру, вы приобрели матрас, получили его и после нескольких ночей поняли, что жесткость подобрали неправильно, изделие для вас слишком мягкое и доставляет только дискомфорт. Что делать? Конечно, связаться с продавцом, озвучить проблему и договориться о замене матраса на более жесткую модель.

В отличие от возврата, обмен подавляющее большинство производителей производит бесплатно.

В эпоху потребления и невероятной конкуренции продавцы борются за каждого клиента и предлагают максимально лояльные условия для покупки. В случае же возникновения каких-то сложностей стараются придерживаться неизменного постулата: клиент всегда прав. Если это не противоречит действующему законодательству РФ, конечно.

Однако отмечу, что и обмен, и возврат матрасов надлежащего качества возможен, если у модели стандартные размеры. Это ширина 80, 90, 120, 140, 160, 180, 200 см; и длина 190 и 200 см.

Не стандарт.

А что же делать в случае, если постельная принадлежность была изготовлена на заказ по индивидуальным размерам? Здесь можно будет оформить возврат только при обнаружении заводского брака.

Некоторые производители входят в положение и оформляют возврат, если, например, вы обнаружили, что явно промахнулись в определении размеров, но при этом матрас так и остался упакован. Тогда нужно будет оплатить доставку (точнее, вывоз товара) и заказать новый.

Но об этом моменте лучше договориться с продавцом при покупке матраса.

Возврат по гарантии.

Производители устанавливают гарантийный срок своих изделий, который указан и в каталоге, и проговаривается продавцом дополнительно, и прописан в гарантийном талоне. По установленному ГОСТу 19917-93 этот срок равен 18 месяцам, но производитель может указать и больший срок, это не будет нарушением законодательства. Как только вы приобрели матрас, гарантия на него начинает действовать.

Что относится к гарантийным случаям?

• l    появившиеся дефекты пружинного блока в целом или отдельных элементов;
• l    дефекты чехла или канта;
• l    чрезмерные вмятины, появившиеся не оттого, что человек лежал на поверхности, и имеющие глубину более 4 см.

Представим ситуацию. Вам привезли матрас, который визуально выглядит идеально. А потом вы замечаете, что нитка из строчки “ползет”, то есть она не закреплена, не прошита так, как нужно. Таким образом, нарушается стежка чехла, что потом может повлечь за собой сползание материала, который простеган к ткани чехла. Это будет гарантийный случай, и вы вправе вернуть изделие продавцу.

Отмечу, что по гарантии можно вернуть модель даже нестандартных габаритов.

Какие документы понадобятся для подачи претензии?

l    кассовый или товарный чек, в некоторых случаях это может быть товарная накладная – все они подтвердят покупку. Однако я повторю, что отсутствие чеков не является причиной отказа в возврате или принятии претензии. Сейчас есть возможность найти в электронной базе факт покупки и, при необходимости, распечатать копию фискальных документов.

l    талон на гарантию, на котором должна быть информация о дате продажи, подпись продавца и печать магазина;

l    заявление в свободной форме с указанием брака;

l    фото или видео с фиксацией выявленных недостатков и этикетки.

После передачи всех документов матрас забирают и, если требуется, проводят экспертизу, после чего уже выносится решение.

Вернуть нельзя, оставить.

В отличие от героя мультфильма, у нас не возникает вопросов, куда поставить запятую. Но это касается только некоторых единичных случаев. Разберем их подробнее.

Например, если вдруг у вас выявилась аллергия на матрас или какой-то его компонент в составе, то это не будет относиться к случаям, подпадающим под гарантию. Вернуть или обменять изделие получится, только если матрас не был в эксплуатации и сохранил товарный вид и все этикетки, а с момента покупки прошло не более 14 дней.

Также по гарантии нельзя будет вернуть изделие, если вам кажется, что от него идет запах. Если даже после регулярного проветривания запах не исчезает, а остается таким же стойким, неприятным или даже едким, то претензию составить стоит. После рассмотрения производитель отправит к вам специалиста, который выдаст заключение. Однако не забывайте, что обоняние – все же субъективно, и запахи все воспринимают по-разному.

Дефекты, возникшие при неправильной неаккуратной транспортировке, также не дадут возможность вернуть матрас по гарантии.

Если, к примеру, появились пятна, порезы на чехле или оторвались ручки, предназначенные для транспортировки.

При неправильной эксплуатации матрас также повреждается, причем довольно быстро. И это тоже негарантийные случаи. Если вы разместили изделие на неподходящей поверхности: мягкая панцирная сетка, или, наоборот, жесткая и редкая, где между ячейками проваливается матрас. Конечно, он быстро придет в негодность, но вернуть его уже будет нельзя.

Негарантийным будет и продавленный наполнитель. Но! вмятина должна быть не более 4 см глубиной и образовавшейся от тела человека. Такое может случиться, если неправильно подобрали выносливость матраса.

Для гарантий – выбираем надежного продавца.

Выбор интернет-магазина, который напрямую сотрудничает с производителями, позволит расслабиться еще на этапе подбора матраса. Опытные консультанты из огромного многообразия обязательно подберут модель, подходящую именно вам.

А если вдруг что-то пойдет не так, и возникнет необходимость вернуть или обменять товар, то и здесь все будет максимально легко, доступно и быстро! Для каждого производителя важны его покупатели, с которыми он выстраивает открытые и доверительные отношения, даже несмотря на то, что они рыночные.